Entrevista com Mario Magalhães sobre Meios Eletrônicos para Solução de Conflitos

Mario Magalhães é engenheiro pela Escola Politécnica da USP e expert sobre a temática

 O que mudou nos processos de negociação e de resolução de conflitos desde 2016, quando foi realizada a I JORNADA “MEIOS ELETRÔNICOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS”?

Em muitos aspectos os meios eletrônicos para a solução de conflitos foram adotados por centenas de empresas e influenciaram ou resolveram conflitos para milhares – literalmente milhares – de pessoas. O crescimento tem sido abaixo da linha de visão da grande media, mas é um movimento motivado tanto pelas empresas, quanto pelos consumidores. Todos percebem o benefício destes meios: menores custos, menores prazos e soluções mais adequadas.

Porém ainda faltam números, estatísticas regulares e reconhecidas por todos para sustentar a percepção abertamente. Não interessa às empresas exporem que tiveram problemas, mesmo que já resolvidos. Não interessa aos fornecedoras de solução expor suas empresas cliente. para o próprio consumidor, uma vez o problema resolvido, também não interessa revelar para fins estatísticos ou histórico.

Os desafios apontados naquela época continuam os mesmos?

Em parte permanecem, mas de fato evoluíram. Ainda é necessário que cada empresa entenda como trazer as soluções de resolução de conflito mais adequado aos seus processos internos. Não há uma solução que sirva igualmente a todos. As culturas das empresas e do seu cliente/consumidor devem ser levadas em conta.

Como são feitas as negociações hoje em dia? Que meios eletrônicos estão sendo mais utilizados?

Milhares de negociações ou conflitos são resolvidos. A gama de soluções varia das totalmente automáticas (onde o consumidor negocia com a máquina), àquelas onde consumidor e empresa negociam em ambientes virtuais e onde a presença de ambos on-line  é necessária, passando por soluções de comunicação por texto e mensagens que podem ser on-line (ambos têm que estar presentes) ou off-line/assíncrona (onde cada um responde conforme sua conveniência de tempo e local).

A tecnologia já está sendo vista como parte de uma resposta estrutural para a negociação e resolução de conflitos e adequado acesso à Justiça brasileira por todos os cidadãos?

Ainda há muita reação e estranheza ao processo.  O arcabouço jurídico necessário está disponível no Brasil, mas o público, os advogados e as empresas ainda precisam se familiarizar. O novo sempre gera desconforto.

Como o Brasil tem avançado na busca de soluções negociadas de conflitos por meios eletrônicos?

Como tudo que envolve o judiciário no Brasil, lentamente, é, como se costuma dizer, “uma batalha morro acima” para fazer uma mudança cultural.

Como estão sendo feitas as negociações onde a iniciativa privada questiona as decisões de órgãos governamentais?

Todo o processo de negociação, mediação e arbitragem está definido e é realizado dentro da estrutura legal brasileira e preserva os mecanismos de defesa e de contraditório. Quisera que todas as questões levadas a justiça fossem aquelas em que as empresas exercem estes mecanismos e todos os casos do dia a dia fossem resolvidos por negociações

Como a integração da justiça com plataformas de Resolução Online de Conflitos vem avançando nos últimos tempos?

Há um esforço do judiciário em automatizar seus processos e o próprio processo jurídico, além de reconhecer e integrar com soluções negociadas. Mas a dimensão, complexidade e não padronização de soluções – às vezes necessárias, em função da região, dificultam esta evolução. Os esforços do Conselho Nacional de Justiça, tais como “Conciliar é legal” são bastante positivos. As entidades de classe como a OAB, também entendem essa necessidade.

Existem vários métodos de resolução de conflitos: mediação, conciliação, arbitragem, negociação. Seria interessante discutir a diferença entre esses métodos e o quanto o meio digital impacta na resolução de cada um deles.  

As variações são muito interessantes principalmente no uso da tecnologia.  Nosso livro “Do Conflito ao Acordo na Era Digital – Meios Eletrônicos para a Solução de Conflitos” de Eckschmidt, Muhr & Magalhães, na sua segunda edição, explora detalhadamente estes modelos, aplicações e impactos.

Quais são as maiores vantagens da resolução de conflitos pelos meios digitais?

São 3 as grandes vantagens: Conveniência (do processo e do resultado), custos e prazos envolvidos.

Há, na sua opinião, alguma desvantagem ou impossibilidade de a resolução de conflito ser realizada por meio digital?

Tenho fortes restrições a processos por meio digital que envolvam risco de morte, por exemplo, liberação de medicamentos ou procedimentos médicos, ou que envolvam questões emocionais muito intensas, como em alguns processos de família. A vida e a emoção são coisas de gente, não de máquinas.