Entrevista com a Dra. Joyce Martins Mendes sobre Fatores Humanos

– 15 de agosto de 2018 –

Joyce Martins Mendes possui doutorado em Engenharia Elétrica pela Escola Politécnica da USP na área de Usabilidade de Software, Fatores Humanos e Engenharia de Qualidade. Entrevistamos a Dr. Mendes em agosto de 2018 sobre os fatores humanos no desenvolvimento e escolha de produtos.

Quais são os fatores humanos que mais impactam no desenvolvimento e escolha de produtos?

Já em 1880 Willian Morris disse: “Não tenha nada em casa que não acredite ser útil ou bonito”.

Então, respondendo à questão, os fatores a serem considerados no desenvolvimento e na escolha de um produto são: motivação, personalidade, percepção, estética, praticidade, usabilidade, beleza e principalmente emoção.

Fatores externos também influenciam, tais como: fatores culturais, sociais e situação econômica. Quantas vezes não compramos um produto pela emoção do momento? Por exemplo, quando viajamos para o exterior pela primeira vez compramos aquelas lembranças clichês, como a torre Eiffel, quando vamos a Paris. Elas simbolizam um momento de intensa alegria e trarão recordações ao olharmos para elas. Elas têm um significado, pois fazem parte de nossa história.

Ai então perguntamos, quanto custa uma lembrança dessas? Um euro? Veja que o valor não é alto, mas as memórias que elas trazem estão atreladas diretamente ao emocional, tornando assim o valor emocional mais forte que qualquer outro fator.

Ser atrativo (aspecto do design) faz com que um produto torne a usabilidade mais amigável?

Sem dúvida alguma, para isso devemos considerar três fatores:

• Visceral, pois está relacionado profundamente à aparência.
• Comportamental, uma vez que dá prazer e eficiência no uso.
• Reflexivo, onde a intelectualização e a racionalização atuam.

Podemos então dizer que a questão visceral está atrelada ao nosso lado irracional, “animal” e “quente”. O reflexivo é humano, frio e lógico. Já o comportamental fica no meio termo, tentando equilibrar esses dois lados, ou seja, o racional e o irracional.

Vamos citar um exemplo: quem nunca comprou um produto qualquer sem pensar, simplesmente porque achou bonito e encantador? Dias ou meses depois você olha para o objeto e pergunta por que o comprei? Qual é a utilidade disso? Quantas mulheres não têm em seu guarda-roupa alguma peça ainda com a etiqueta? Por que isso acontece? Porque deixamos nos levar pelo irracional. Na hora da compra não pensamos se realmente será útil. Depois vem o arrependimento, aí entra o lado racional e vemos que não havia a menor necessidade de termos comprado aquilo.

Portanto, o que podemos concluir disso? Os responsáveis pelo design atuam justamente nesse aspecto irracional para que o produto se torne atrativo a ponto de comprarmos sem pensar. A emoção altera o modo de pensar, o comportamento e o sentimento. E digo mais, todos esses fatores podem atuar mesmo que subconscientemente, pois é a bioquímica agindo.

Que cuidados um desenvolvedor de tecnologia deve ter para que seu produto seja melhor aceito pelo mercado?

O segredo do sucesso é trabalhar com o emocional agregado. Coisas bonitas funcionam melhor. Na década de 90, dois pesquisadores japoneses Masaaki Kurosu e Kaori Kashimura, fizeram um experimento com painéis caixas eletrônicos. A intenção era fazer um teste com os usuários para ver a aceitação dos mesmos: um com layout mais atraente e outro menos atrativo. As respostas obtidas foram que as máquinas atraentes eram mais fáceis de usar. Perceba que a funcionalidade era a mesma para ambos, o que mudou foi apenas a aparência.

De acordo com os estudos de Norman, professor emérito de ciência cognitiva, as “Emoções mudam a maneira como a mente humana soluciona problemas – o sistema emocional muda a maneira como o sistema cognitivo opera”.

Concluímos, portanto, que os objetos provocam emoção, começando pela visão, que ao conectar ao cérebro atinge o sistema emocional, e então tomamos as decisões e fazemos o julgamento e escolhas.

Pesquisas apontam que a propriedade cognitiva de qualquer produto depende, antes de mais nada, da aparência visual, pois 80% da informação que as pessoas adquirem são atraídas pelos canais visuais. Portanto, é nítido o “apelo emocional’ utilizado pelas empresas de Marketing para conquistar o público.

Fatores socioeconômicos interferem ou não nas escolhas de produtos tecnológicos?

Sem dúvida alguma interferem. Pesquisas apontam que o comportamento da classe C está se igualando aos das classes A e B. Ou seja, são consumidores que estão se tornando mais exigentes, buscando por qualidade e produtos duradouros. Vemos também que a classe C tem se mostrado mais resistente a promoções, preferindo utilizar pagamento parcelado no cartão.

Que exemplos práticos você pode nos dar de fatores humanos impactando nas tecnologias, de modo geral?

Veja o Mini Cooper BMW, o valor desse automóvel não é acessível a qualquer um. É um carro cujos atributos aerodinâmicos são pobres. Ele não atinge uma alta velocidade, não há espaço suficiente para bagagens e o espaço interno é pequeno, porém é um veículo que muitas pessoas chegam até sorrir de satisfação, de alegria ou encantamento, simplesmente por visualizar o carro e achá-lo “fofo”.

Note, portanto, que os fatores “negativos” apontados desaparecem e a “graça” do veículo faz com que a compra seja inevitável.